# Lightyear Europe AS skundų nagrinėjimo politika

Aukšto lygio klientų aptarnavimas yra Bendrovės prioritetas. Bendrovė visada laukia atsiliepimų apie savo paslaugas. Jei esate nepatenkinti Bendrovės paslaugomis, suteikite jai galimybę ištaisyti padėtį.

# Įvadas

Bendrovė yra nustačiusi veiksmingas, sąžiningas ir skaidrias klientų skundų nagrinėjimo procedūras. Šios procedūros atitinka EFSA nustatytas taisykles ir gaires.

Jei turite klausimų ar problemų dėl bet kurių Bendrovės teikiamų paslaugų, pirmiausia turėtumėte pateikti skundą susisiekę su mūsų komanda el. paštu [complaints@lightyear.com](mailto:complaints@lightyear.com).

Toliau aprašytoje skundų nagrinėjimo procedūroje nustatyta, kaip klientai gali pateikti skundus ir kokios politikos Bendrovė laikosi juos nagrinėdama.

# Kas yra „skundas“?

Bendrovė skundu laiko bet kokį žodinį ar rašytinį asmens arba jo vardu pareikštą nepasitenkinimą, nesvarbu, pagrįstą ar ne, dėl finansinės paslaugos suteikimo ar nesuteikimo, taip pat nepasitenkinimą Bendrovės produkto ar paslaugos sąlygomis, Bendrovės elgesiu arba sprendimu dėl žalos atlyginimo, jei teigiama, kad skundą pateikęs asmuo patyrė (ar gali patirti) finansinių nuostolių, reikšmingą emocinį sukrėtimą ar reikšmingų nepatogumų.

# Kaip pateikti skundą?

Skundus klientų aptarnavimo komandai galima pateikti el. paštu [complaints@lightyear.com](mailto:complaints@lightyear.com).

Kad Bendrovė galėtų kuo greičiau atsakyti, pranešime apie skundą nurodykite:
- Datą, kada kilo problema;
- Susijusių sandorių numerius, jei taikoma; ir
- Aiškų problemos aprašymą.

Jei Jūsų skundas susijęs su kriptoturtu, skundui pateikti galite pasirinkti [šią formą](https://lightyear.com/cms/20260514_LIGHTYEAR_CRYPTO_COMPLAINT_TEMPLATE_EN_557c2fbf18.pdf).

Jei Bendrovės klientų aptarnavimo komandai tai atrodys būtina, ji gali tiesiogiai su Jumis susisiekti, kad gautų papildomų paaiškinimų ir (arba) informacijos apie skundą.

Prašome užtikrinti, kad bendraudami su klientų aptarnavimo komanda nevartotumėte Bendrovę ar bet kurį jos darbuotoją įžeidžiančių žodžių.

# Skundų nagrinėjimo tvarka

## Tyrimas

Gavęs Jūsų skundą, darbuotojas patvirtins, kad jį gavo, ir, prireikus, skundą ištirs. Nagrinėdama skundą, Bendrovė su Jumis bendraus aiškiai, paprasta ir lengvai suprantama kalba, atsakys be nepagrįsto delsimo ir tinkamai Jus informuos.

Bendrovė stengsis išspręsti skundą kuo greičiau, tačiau atkreipkite dėmesį į toliau nurodytus terminus.

Bendrovė Jūsų skundą ištirs nemokamai.

## Terminai

Bendrovė nedelsdama išsiųs skundo gavimo patvirtinimą Jūsų nurodytu kontaktiniu el. pašto adresu. Jame bus patvirtinta, kad skundas gautas ir nagrinėjamas, taip pat nurodyta, kada skundo pateikėjas gali tikėtis atsakymo. Patvirtinimas bus išsiųstas per **24 valandas arba kitą darbo dieną** nuo skundo gavimo.

Bendrovė ne vėliau kaip per **15 dienų** nuo skundo gavimo išsiųs Jums:

- „Galutinį atsakymą“, t. y. rašytinį Bendrovės atsakymą, kuriame:
  - skundas pripažįstamas ir, kai tinkama, siūloma atlyginti žalą arba imtis taisomųjų veiksmų; arba
  - siūloma atlyginti žalą arba imtis taisomųjų veiksmų, nepripažįstant skundo; arba
  - skundas atmetamas, nurodomos atmetimo priežastys ir skundo pateikėjas informuojamas, kad, jei Bendrovės atsakymas jo netenkins, jis gali kreiptis dėl skundo į Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros tarnybą arba Estijos finansų priežiūros ir pertvarkymo tarnybą;
- arba rašytinį atsakymą, kuriame:
  - paaiškinama, kodėl Bendrovė negali pateikti galutinio atsakymo, ir nurodoma, kiek pažengta tiriant skundą; ir
  - nurodoma, kada Bendrovė tikisi galėsianti jį pateikti; ir
  - pateikiama informacija apie bet kokią skundo pateikėjo galimybę kreiptis šiuo klausimu į Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros tarnybą arba Estijos finansų priežiūros ir pertvarkymo tarnybą.

## Skundų nagrinėjimo užbaigimas

Paprastai laikoma, kad skundo nagrinėjimas baigtas, kai Jums pateikiamas galutinis Bendrovės atsakymas, kuriame:
  - skundas pripažįstamas pagrįstu ir, kai tinkama, siūloma atlyginti žalą; arba
  - siūloma atlyginti žalą, nepripažįstant skundo pagrįstu; arba
  - skundas atmetamas ir nurodomos atmetimo priežastys;
ir kuriame Jums pranešama, kad, jei Bendrovės atsakymas Jūsų netenkins, galite kreiptis dėl skundo į Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros tarnybą ir EFSA.

Skundas taip pat laikomas baigtu nagrinėti, kai skundo pateikėjas raštu patvirtina, kad sutinka su anksčiau jam išsiųstu Klientų aptarnavimo skyriaus atsakymu.

# Institucijos, į kurias galima kreiptis pagalbos dėl skundų

Jei negalime išspręsti Jūsų skundo taip, kad liktumėte patenkinti, ir manote, kad iš mūsų gautas atsakymas neatitinka Jūsų lūkesčių, galite kreiptis pagalbos ir paaiškinimų į šias institucijas:
- Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros tarnybą (Endla 10a, Tallinn 10142, [www.ttja.ee/en](https://www.ttja.ee/en)).
- Estijos finansų priežiūros ir pertvarkymo tarnybą (Sakala 4, Tallinn, 15030, [www.fi.ee](https://www.fi.ee)). Atkreipkite dėmesį, kad EFSA nenagrinėja skundų ir neveikia kaip ombudsmenas, tačiau galite kreiptis į ją dėl nepriklausomos konsultacijos ar paaiškinimo.
- Be to, siekdami išspręsti ginčą, galite kreiptis į prie Vartotojų apsaugos ir techninės priežiūros tarnybos veikiančią Vartotojų ginčų komisiją arba į teismą.

Vartotojų ginčų komisijos savitarnos svetainę rasite adresu [https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine](https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine). Skundą EFSA galima pateikti čia: [https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine](https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine).

Tam tikrose šalyse gyvenantys Klientai dėl savo skundų taip pat gali kreiptis į vietos vartotojų ginčų sprendimo institucijas arba finansų ombudsmeną. Tokių šalių ir ginčų sprendimo institucijų arba finansų ombudsmenų sąrašą rasite mūsų Paslaugų teikimo sąlygų 2 priede, [kurį rasite čia](/terms#schedule-2-certain-dispute-resolution-bodies-financial-ombudsmen).

---

Canonical: https://lightyear.com/lt-lt/complaints-policy