# Lightyear Europe AS sūdzību izskatīšanas politika

Augsta klientu apkalpošanas līmeņa nodrošināšana ir Sabiedrības prioritāte. Sabiedrība vienmēr gaida atsauksmes par saviem pakalpojumiem. Ja neesat apmierināti ar Sabiedrības pakalpojumiem, lūdzam dot Sabiedrībai iespēju situāciju novērst.

# Ievads

Sabiedrība ir ieviesusi efektīvas, taisnīgas un pārredzamas klientu sūdzību izskatīšanas procedūras. Šīs procedūras atbilst EFSA noteiktajiem noteikumiem un vadlīnijām.

Ja Jums ir kādas bažas vai problēmas saistībā ar jebkuru Sabiedrības piedāvāto pakalpojumu, Jums vispirms būtu jāiesniedz sūdzība, sazinoties ar mūsu komandu pa e-pastu [complaints@lightyear.com](mailto:complaints@lightyear.com).

Turpmāk izklāstītajā sūdzību izskatīšanas procedūrā ir noteikts, kā klienti iesniedz sūdzības un kāda ir Sabiedrības politika šādu sūdzību izskatīšanai.

# Kas ir „sūdzība”?

Sabiedrība par sūdzību uzskata jebkādu mutisku vai rakstisku neapmierinātības paušanu, neatkarīgi no tā, vai tā ir pamatota, ko persona pati vai kāds tās vārdā izsaka par finanšu pakalpojuma sniegšanu vai nesniegšanu, Sabiedrības produkta vai pakalpojuma noteikumiem, Sabiedrības rīcību vai lēmumu par atlīdzinājumu un kurā tiek apgalvots, ka sūdzības iesniedzējam ir radušies vai var rasties finansiāli zaudējumi, būtisks emocionāls pārdzīvojums vai būtiskas neērtības.

# Kā iesniegt sūdzību?

Sūdzības var iesniegt klientu atbalsta komandai, rakstot uz e-pasta adresi [complaints@lightyear.com](mailto:complaints@lightyear.com).

Lai Sabiedrība varētu atbildēt pēc iespējas ātrāk, lūdzu, sūdzības iesniegumā norādiet:
- Datumu, kad radās problēma;
- Attiecīgo darījumu numurus, ja piemērojams; un
- Skaidru problēmas aprakstu.

Ja Jūsu sūdzība attiecas uz kriptoaktīviem, sūdzības iesniegšanai varat izvēlēties izmantot [šo veidlapu](https://lightyear.com/cms/20260514_LIGHTYEAR_CRYPTO_COMPLAINT_TEMPLATE_EN_557c2fbf18.pdf).

Ja Sabiedrības klientu atbalsta komanda to uzskatīs par nepieciešamu, tā var ar Jums sazināties tieši, lai saņemtu papildu skaidrojumus un/vai informāciju par sūdzību.

Lūdzu, nodrošiniet, lai saziņā ar klientu atbalsta komandu netiktu lietota aizskaroša valoda, kas vērsta pret Sabiedrību vai kādu no tās darbiniekiem.

# Sūdzību izskatīšanas kārtība

## Izmeklēšana

Kad darbinieks ir saņēmis Jūsu sūdzību, viņš apstiprina tās saņemšanu un, ja nepieciešams, sūdzību izmeklē. Izskatot sūdzību, Sabiedrība sazinās ar Jums skaidrā un viegli saprotamā valodā, atbild Jums bez nepamatotas kavēšanās un pienācīgi informē Jūs par izskatīšanas gaitu.

Sabiedrība centīsies atrisināt sūdzību pēc iespējas ātrāk, tomēr, lūdzu, ņemiet vērā tālāk norādītos termiņus.

Sabiedrība izmeklēs Jūsu sūdzību bez maksas.

## Termiņi

Sabiedrība nekavējoties nosūtīs Jums saņemšanas apstiprinājumu uz e-pasta adresi, kuru Jūs norādījāt saziņai. Tas jau laikus apliecinās, ka sūdzība ir saņemta un tiek izskatīta, un ietvers informāciju par termiņu, kurā sūdzības iesniedzējs var sagaidīt atbildi. Apstiprinājums tiks nosūtīts **24 stundu laikā vai nākamajā darba dienā** pēc sūdzības saņemšanas.

Ne vēlāk kā **15 dienu** laikā pēc sūdzības saņemšanas Sabiedrība nosūtīs Jums:

- „Galīgo atbildi”, proti, Sabiedrības rakstisku atbildi, kurā tā:
  - atzīst sūdzību par pamatotu un, ja tas ir atbilstoši, piedāvā atlīdzinājumu vai pasākumus situācijas labošanai; vai
  - piedāvā atlīdzinājumu vai pasākumus situācijas labošanai, neatzīstot sūdzību par pamatotu; vai
  - noraida sūdzību, norāda noraidījuma iemeslus un informē sūdzības iesniedzēju, ka tad, ja viņš joprojām nav apmierināts ar Sabiedrības atbildi, viņš var vērsties ar sūdzību Igaunijas Patērētāju aizsardzības un tehniskās uzraudzības pārvaldē vai Igaunijas Finanšu uzraudzības iestādē;
- vai rakstisku atbildi, kurā tā:
  - paskaidro, kāpēc Sabiedrība vēl nevar sniegt galīgo atbildi un cik tālu ir pavirzījusies sūdzības izskatīšana; un
  - norāda, kad tā paredz sniegt galīgo atbildi; un
  - sniedz informāciju par visām sūdzības iesniedzēja iespējām vērsties šajā jautājumā Igaunijas Patērētāju aizsardzības un tehniskās uzraudzības pārvaldē vai Igaunijas Finanšu uzraudzības iestādē.

## Sūdzību izskatīšanas pabeigšana

Sūdzības izskatīšanu parasti uzskata par pabeigtu, kad Sabiedrība ir sniegusi Jums galīgo atbildi, kurā tā:
  - atzīst sūdzību par pamatotu un, ja tas ir atbilstoši, piedāvā atlīdzinājumu; vai
  - piedāvā atlīdzinājumu, neatzīstot sūdzību par pamatotu; vai
  - noraida sūdzību un norāda noraidījuma iemeslus;
un kurā Jūs informē, ka tad, ja Jūs joprojām neesat apmierināti ar Sabiedrības atbildi, Jūs varat vērsties ar sūdzību Igaunijas Patērētāju aizsardzības un tehniskās uzraudzības pārvaldē un EFSA. 

Sūdzību uzskata par slēgtu arī tad, ja sūdzības iesniedzējs rakstiski ir apstiprinājis, ka pieņem iepriekšēju atbildi, ko viņam nosūtījis klientu atbalsts.

# Iestādes, kurās saņemt palīdzību saistībā ar sūdzībām

Ja mēs nevaram atrisināt Jūsu sūdzību Jums pieņemamā veidā un Jūs uzskatāt, ka no mums saņemtā atbilde nav tāda, kādu gaidījāt, Jūs varat vērsties tālāk norādītajās iestādēs, lai saņemtu palīdzību un skaidrojumus:
- Igaunijas Patērētāju aizsardzības un tehniskās uzraudzības pārvaldē (Endla 10a, Tallinn 10142, [www.ttja.ee/en](https://www.ttja.ee/en)).
- Igaunijas Finanšu uzraudzības un noregulējuma iestādē (Sakala 4, Tallinn, 15030, [www.fi.ee](https://www.fi.ee)). Ņemiet vērā, ka EFSA neatrisina sūdzības un nedarbojas kā ombuds, taču Jūs varat tajā vērsties pēc neatkarīga padoma vai skaidrojuma.
- Turklāt, lai atrisinātu strīdu, Jūs varat vērsties Patērētāju strīdu komisijā, kas darbojas Igaunijas Patērētāju aizsardzības un tehniskās uzraudzības pārvaldē, vai tiesā.

Patērētāju strīdu komisijas pašapkalpošanās portāls ir pieejams vietnē [https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine](https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine). Sūdzību EFSA var iesniegt šeit: [https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine](https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine).

Klienti, kuri dzīvo noteiktās valstīs, ar savām sūdzībām var vērsties arī vietējās patērētāju strīdu izšķiršanas iestādēs vai pie finanšu ombuda. Šo valstu, strīdu izšķiršanas iestāžu un finanšu ombudu saraksts ir atrodams mūsu Pakalpojumu sniegšanas noteikumu 2. pielikumā, kas ir [pieejams šeit](/terms#schedule-2-certain-dispute-resolution-bodies-financial-ombudsmen).

---

Canonical: https://lightyear.com/lv-lv/complaints-policy