Lightyear Europe AS-i kaebuste lahendamise kord
- versioon – 8. detsember 2022
Lightyear Europe AS (edaspidi: Ettevõte) on investeerimisühing, mida reguleerib Eesti Finantsinspektsioon tegevusloa number 4.1-1/31 alusel. Ettevõte on registreeritud Eestis registrikoodiga 16235024 ja registrijärgse aadressiga Volta 1, Tallinn, 10412, Eesti.
Ettevõtte jaoks on oluline pakkuda kõrgel tasemel klienditeenindust. Oleme oma teenuseid puudutavale tagasisidele alati avatud. Kui olete Ettevõtte teenustega rahulolematuks muutunud, andke meile võimalus seda parandada. Ettevõte võtab vastu, uurib ja vaatab läbi kõik laekunud kaebused.
Sissejuhatus
Ettevõte on rakendanud tõhusad, õiglased ja läbipaistvad menetlused klientide kaebuste käsitlemiseks. Nimetatud menetlused on kooskõlas Eesti Finantsinspektsiooni kehtestatud eeskirjade ja suunistega.
Kui teil tekib mõne Ettevõtte pakutava teenusega seoses mis tahes mure või probleem, võtke kaebuse esitamiseks ühendust meie meeskonnaga e-posti aadressil complaints@lightyear.com.
Alljärgnevad kaebuste käsitlemise korras on sätestatud kliendikaebuste esitamise protsess ja Ettevõtte kord selliste kaebuste käsitlemiseks.
Mis on kaebus?
Ettevõte määratleb kaebust kui mis tahes suulist või kirjalikku rahulolematuse väljendust, mis on põhjendatud või põhjendamata ning mis on esitatud isiku poolt või tema nimel seoses finantsteenuse osutamise või osutamata jätmisega, Ettevõtte toote või teenuse tingimustega või Ettevõtte käitumise või kahjuhüvitise määramisega, ning milles väidetakse, et kaebuse esitaja on kannatanud (või võib kannatada) rahalist kahju, materiaalset kahju või olulisi ebamugavusi.
Kuidas kaebust esitada?
Ettevõtte võimalikult kiire vastuse tagamiseks lisage kaebusele järgmine teave:
- kuupäev, mil probleem tekkis;
- mõjutatud tehingute numbrid (kui see on asjakohane);
- probleemi selge kirjeldus.
Kui Ettevõtte klienditoe meeskond peab seda vajalikuks, võivad nad teiega otse ühendust võtta, et kaebuse kohta täiendavaid selgitusi ja/või teavet küsida.
Veenduge, et klienditoe meeskonnale suunatud sõnumid ei sisaldaks Ettevõttele ega Ettevõtte töötajatele suunatud solvanguid.
Kaebuste käsitlemise kord
Uurimine
Kui meie töötaja on teie kaebuse kätte saanud, kinnitab ta kättesaamise ja asub vajaduse korral kaebust uurima. Kaebuse käsitlemisel suhtleb Ettevõte teiega selges, arusaadavas ja lihtsas keeles ning vastab teile põhjendamatu viivituseta ja hoiab teid asjakohaselt olukorraga kursis.
Ettevõte püüab lahendada kaebuse nii kiiresti kui võimalik, kuid palun arvestage allpool esitatud tähtaegadega.
Ajavahemikud
Ettevõte saadab viivitamatult kinnituse teie poolt kontaktaadressina määratud e-posti aadressile, et kaebus on kätte saadud ja seda menetletakse, ning esitab ka teabe selle kohta, millal kaebuse esitaja võib vastust oodata. See toimub 24 tunni või järgmise tööpäeva jooksul pärast kaebuse esitamist.
Ettevõte saadab teile 15 päeva jooksul pärast kaebuse kättesaamist lõpliku vastuse või kirjaliku vastuse.
- Lõplik vastus – Ettevõtte kirjalik vastus, mille sisu on üks järgmistest:
- nõustutakse kaebusega ja pakutakse vajaduse korral hüvitist või parandusmeetmeid;
- kaebusega ei nõustuta, kuid pakutakse hüvitist või parandusmeetmeid;
- kaebus lükatakse tagasi ning selgitatakse tagasilükkamise põhjust ja teavitatakse kaebajat, et kui ta ei ole Ettevõtte vastusega rahul, võib ta pöörduda kaebusega Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti või Finantsinspektsiooni poole.
- Kirjalik vastus, milles:
- selgitatakse, miks Ettevõte ei saa anda lõplikku vastust ning kuhu uurimisega jõutud on;
- märgitakse, millal lõplik vastus võiks eeldatavalt saabuda;
- esitatakse üksikasjad kaebuse esitaja võimaluste kohta pöörduda küsimuse lahendamiseks Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti või Finantsinspektsiooni poole.
Kaebuste menetlemise lõpetamine
Kaebuse menetlemine loetakse üldjuhul lõpetatuks, kui Ettevõte on esitanud lõpliku vastuse, mille sisu on üks järgmistest:
- kaebusega nõustutakse ja pakutakse vajaduse korral hüvitist;
- kaebusega ei nõustuta, kuid pakutakse hüvitist;
- kaebus lükatakse tagasi ning selgitatakse tagasilükkamise põhjust ja teavitatakse kaebajat, et kui ta ei ole Ettevõtte vastusega rahul, võib ta pöörduda kaebusega Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti ja Finantsinspektsiooni poole.
Kaebuse menetlemine lõpetatakse ka siis, kui kaebuse esitaja märgib kirjalikult, et nõustub klienditoe saadetud varasema vastusega.
Kaebusi menetlevad ametiasutused
Kui me ei suuda teie kaebust rahuldavalt lahendada ning tunnete, et meilt saadud vastus ei vasta teie ootustele, võite abi ja selgituste saamiseks pöörduda järgmiste asutuste poole:
- Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee);
- Finantsinspektsioon (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee);
- lisaks võite vaidluse lahendamiseks pöörduda Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti juures tegutseva tarbijavaidluste komisjoni poole või kohtusse.
Tarbijavaidluskomisjoni saate avalduse esitada veebilehel https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Finantsinspektsioonile saate kaebuse esitada siin: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Teatavates riikides elavad kliendid saavad kaebustega pöörduda ka kohaliku tarbijavaidluste lahendamise organi või finantsombudsmani poole. Selliste riikide ja vaidluste lahendamise asutuste või finantsombudsmanide nimekirja leiad meie „Kasutustingimuste“ lisast 2, siit.