Yhtiö on ottanut käyttöön tehokkaat, oikeudenmukaiset ja läpinäkyvät menettelyt asiakkaiden valitusten käsittelemiseksi. Nämä menettelyt ovat EFSA:n asettamien sääntöjen ja ohjeiden mukaisia.

Jos sinulla on huolenaiheita tai ongelmia, jotka koskevat jotakin Yhtiön tarjoamaa palvelua, sinun tulisi ensin tehdä valitus ottamalla yhteyttä tiimiimme osoitteessa complaints@lightyear.com.

Jäljempänä kuvatussa valitusten käsittelymenettelyssä esitetään prosessi, jolla asiakkaat voivat tehdä valituksia, sekä Yhtiön käytäntö tällaisten valitusten käsittelemiseksi.

Yhtiö määrittelee valitukseksi henkilön esittämän tai hänen puolestaan esitetyn suullisen tai kirjallisen tyytymättömyyden ilmauksen, olipa se perusteltu tai ei, joka koskee rahoituspalvelun tarjoamista tai tarjoamatta jättämistä, Yhtiön tuotteen tai palvelun ehtoja, Yhtiön menettelyä tai hyvityspäätöstä ja jossa väitetään, että valituksen tekijä on kärsinyt (tai saattaa kärsiä) taloudellista tappiota, merkittävää henkistä kärsimystä tai merkittävää haittaa.

Valitukset voi toimittaa asiakastukitiimille sähköpostitse osoitteeseen complaints@lightyear.com.

Jotta Yhtiö voi vastata mahdollisimman nopeasti, sisällytä valitukseesi seuraavat tiedot:

• päivämäärä, jolloin ongelma ilmeni;
• niiden tapahtumien numerot, joita ongelma koskee, tarvittaessa; ja
• selkeä kuvaus ongelmasta.

Jos valituksesi koskee kryptovaroja, voit halutessasi käyttää tätä lomaketta valituksesi tekemiseen.

Jos Yhtiön asiakastukitiimi katsoo sen tarpeelliseksi, se voi ottaa sinuun suoraan yhteyttä saadakseen valitusta koskevia lisäselvityksiä ja/tai lisätietoja.

Varmista, ettei mikään asiakastukitiimille lähettämäsi viesti sisällä Yhtiöön tai kehenkään Yhtiön työntekijään kohdistuvaa loukkaavaa kieltä.

Kun henkilöstön jäsen on vastaanottanut valituksesi, hän vahvistaa sen vastaanottamisen ja tutkii valituksen tarvittaessa. Valitusta käsitellessään Yhtiö viestii kanssasi selkeästi ja helppotajuisella yleiskielellä sekä vastaa sinulle ilman aiheetonta viivytystä ja pitää sinut asianmukaisesti ajan tasalla.

Yhtiö pyrkii ratkaisemaan valituksen mahdollisimman pian, mutta huomaa, että jäljempänä on esitetty määräajat.

Yhtiö tutkii valituksesi maksutta.

Yhtiö lähettää viipymättä vastaanottovahvistuksen yhteystiedoksesi ilmoittamaasi sähköpostiosoitteeseen ja vahvistaa näin varhaisessa vaiheessa, että valitus on vastaanotettu ja sitä käsitellään. Vahvistus sisältää myös tiedon siitä, milloin valituksen tekijä voi odottaa vastausta. Tämä tapahtuu 24 tunnin kuluessa tai seuraavana pankkipäivänä valituksen vastaanottamisesta.

Yhtiö lähettää sinulle 15 päivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta:

• ”lopullisen vastauksen” eli Yhtiön kirjallisen vastauksen, jossa:
  • hyväksytään valitus ja tarjotaan tarvittaessa hyvitystä tai korjaavia toimenpiteitä; tai
  • tarjotaan hyvitystä tai korjaavia toimenpiteitä hyväksymättä valitusta; tai
  • hylätään valitus, perustellaan hylkääminen ja ilmoitetaan valituksen tekijälle, että jos hän on edelleen tyytymätön Yhtiön vastaukseen, hän voi saattaa valituksensa Viron kuluttajansuoja- ja teknisen sääntelyn viraston tai Viron Finanssivalvonnan käsiteltäväksi;
• tai kirjallisen vastauksen, jossa:
  • selitetään, miksi Yhtiö ei pysty antamaan lopullista vastausta ja mihin vaiheeseen se on edennyt tutkinnassaan; ja
  • ilmoitetaan, milloin se odottaa pystyvänsä antamaan lopullisen vastauksen; ja
  • annetaan tiedot valituksen tekijän mahdollisuuksista saattaa asia Viron kuluttajansuoja- ja teknisen sääntelyn viraston tai Viron Finanssivalvonnan käsiteltäväksi.

Valituksen käsittely katsotaan yleensä päättyneeksi, kun Yhtiö toimittaa sinulle lopullisen vastauksen, jossa:

• hyväksytään valitus ja tarjotaan tarvittaessa hyvitystä; tai
• tarjotaan hyvitystä hyväksymättä valitusta; tai
• hylätään valitus ja perustellaan hylkääminen; ja jossa ilmoitetaan, että jos olet edelleen tyytymätön Yhtiön vastaukseen, voit saattaa valituksesi Viron kuluttajansuoja- ja teknisen sääntelyn viraston ja EFSA:n käsiteltäväksi.

Valituksen käsittely katsotaan päättyneeksi myös silloin, kun valituksen tekijä on kirjallisesti ilmoittanut hyväksyvänsä Asiakastuen hänelle aiemmin lähettämän vastauksen.

Jos emme pysty ratkaisemaan valitustasi sinua tyydyttävällä tavalla ja koet, ettei meiltä saamasi vastaus vastaa odotuksiasi, voit kääntyä seuraavien viranomaisten puoleen saadaksesi apua ja selvennyksiä:

• Viron kuluttajansuoja- ja teknisen sääntelyn virasto (osoitteessa Endla 10a, Tallinna 10142, www.ttja.ee/en);
• Viron Finanssivalvonta (osoitteessa Sakala 4, Tallinna, 15030, www.fi.ee). Huomaa, että EFSA ei ratkaise valituksia eikä toimi oikeusasiamiehenä, mutta voit ottaa siihen yhteyttä saadaksesi riippumatonta neuvontaa tai selvennyksiä;
• lisäksi voit riidan ratkaisemiseksi ottaa yhteyttä Viron kuluttajansuoja- ja teknisen sääntelyn viraston yhteydessä toimivaan kuluttajariitalautakuntaan tai kääntyä tuomioistuimen puoleen.

Löydät kuluttajariitalautakunnan itsepalvelun osoitteesta https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Valituksen EFSA:lle voi tehdä täällä: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.

Tietyissä maissa asuvat asiakkaat voivat ottaa valituksiinsa liittyvissä asioissa yhteyttä myös paikallisiin kuluttajariitojen ratkaisuelimiin tai rahoitusasiavaltuutettuun. Luettelo näistä maista ja riidanratkaisuelimistä tai rahoitusasiavaltuutetuista löytyy Palveluehtojemme liitteestä 2, joka on saatavilla täällä.