A Lightyear Europe AS Panaszkezelési szabályzata
- verzió – 2022. december 8.
A Lightyear Europe AS („Vállalat”) engedélyező és szabályozó hatósága az Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatóság, amely befektetési vállalkozásként tartja nyilván a 4.1-1/31 tevékenységi engedélyszámon. A Vállalat cégjegyzékszáma: 16235024, székhelye pedig: Volta 1, Tallinn 10412, Észtország.
Az ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása kiemelt fontosságú a Vállalat számára. A Vállalat mindenkor örömmel fogad mindenféle visszajelzést a szolgáltatásaival kapcsolatban. Ha a Felhasználó elégedetlen a Vállalat szolgáltatásaival, adjon rá lehetőséget, hogy ezt orvosoljuk. A Vállalat befogad, kivizsgál és felülvizsgál minden beérkező panaszt.
Bevezetés
A Vállalat eredményes, tisztességes és átlátható eljárásokat alkalmaz az ügyfélpanaszok kezelésére. Ezek az eljárások összhangban vannak az Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatóság szabályaival és iránymutatásaival.
Ha a Felhasználónak bármilyen aggálya vagy problémája van a Vállalat által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatban, első lépésként panaszával forduljon illetékes csapatunkhoz a következő e-mail-címen: complaints@lightyear.com.
Az alábbi panaszkezelési eljárás részletezi a panaszok ügyfelek általi benyújtásának folyamatát, valamint a Vállalat panaszok kezelésére vonatkozó szabályzatát.
A panasz fogalmának meghatározása
A Vállalat meghatározása szerint panasznak minősül az elégedetlenség minden olyan szóbeli vagy írásbeli, egy személy által vagy az ő nevében történő kifejezése – akár indokolt, akár nem –, amely egy pénzügyi szolgáltatás nyújtásával vagy a szolgáltatásnyújtás elmaradásával, a Vállalat termékének vagy szolgáltatásának feltételeivel, a Vállalat magatartásával vagy egy jogorvoslati megállapítással kapcsolatos, és amelyben a panasztevő azt állítja, hogy pénzügyi veszteség, jelentős sérelem vagy kellemetlenség érte (vagy érheti).
A panaszok benyújtásának módja
A panaszokat az ügyfélszolgálati csapathoz lehet benyújtani a következő e-mail-címen: complaints@lightyear.com.
Annak érdekében, hogy a Vállalat a lehető leggyorsabban tudjon reagálni, kérjük, hogy a Felhasználó panasza benyújtásakor tüntesse fel a következőket:
- A probléma felmerülésének dátumát;
- Az érintett tranzakciók azonosítóját (adott esetben); és
- A probléma világos leírását.
Amennyiben a Vállalat ügyfélszolgálati csapata szükségesnek tartja, közvetlenül felveheti a Felhasználóval a kapcsolatot, hogy további magyarázatokat, illetve információkat kapjon a panasszal kapcsolatban.
Megkérjük a Felhasználót, hogy ügyeljen arra, hogy az ügyfélszolgálati csapattal folytatott kommunikáció során ne használjon sértő kifejezéseket sem a Vállalattal, sem a Vállalat bármely alkalmazottjával kapcsolatban.
Panaszkezelési eljárás
Kivizsgálás
Miután egy munkatársunk fogadta a panaszt, megerősíti az átvételét, és szükség esetén kivizsgálja azt. A panaszkezelés során a Vállalat világosan, közérthetően kommunikál a Felhasználóval, indokolatlan késedelem nélkül válaszol, és megfelelően tájékoztatja a Felhasználót.
A Vállalat igyekszik a panaszra a lehető leghamarabb megoldást találni, azonban kérjük a Felhasználót, hogy vegye figyelembe az alábbi időkereteket.
Időkeretek
A Vállalat azonnali visszaigazolást küld a Felhasználó által kapcsolattartási címként megadott e-mail-címre, idejekorán megerősítve, hogy a panasz beérkezett és feldolgozás alatt áll, és tájékoztatást ad arról, hogy a panasztevő mikor számíthat válaszra. Ez a panasz beérkezésétől számított 24 órán belül vagy a következő munkanapon megtörténik.
A Vállalat a panasz kézhezvételétől számított 15 nap elteltével megküldi a Felhasználónak:
- Végső válaszát – a Vállalat írásbeli válaszának formájában –, amelyben:
- elfogadja a panaszt, és adott esetben jogorvoslatot vagy korrekciós intézkedést ajánl fel; vagy
- jogorvoslatot vagy korrekciós intézkedést ajánl fel a panasz elfogadása nélkül; vagy
- indokolással együtt elutasítja a panaszt, és tájékoztatja a panasztevőt, hogy amennyiben továbbra is elégedetlen a Vállalat válaszával, panaszával az Észt Fogyasztóvédelmi és Műszaki Szabályozó Hatósághoz vagy az Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatósághoz fordulhat;
- vagy írásbeli válaszát, amelyben:
- megmagyarázza, hogy a Vállalat miért nem tud végleges választ adni, és hogy hol tart a kivizsgálás;
- jelzi, hogy várhatóan mikor lesz képes végleges választ adni; és
- részletesen ismerteti a panasztevő azon esetleges lehetőségét, hogy ügyével az Észt Fogyasztóvédelmi és Műszaki Szabályozó Hatósághoz vagy az Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatósághoz forduljon.
Panaszos ügyek lezárása
A panaszos ügy általában akkor tekinthető lezártnak, ha a Felhasználó végleges választ kap a Vállalattól, amelyben a Vállalat:
- elfogadja a panaszt, és adott esetben jogorvoslatot ajánl;
- jogorvoslatot ajánl a panasz elfogadása nélkül; vagy
- indokolással együtt elutasítja a panaszt, és tájékoztatja a Felhasználót, hogy amennyiben továbbra is elégedetlen a Vállalat válaszával, panaszával az Észt Fogyasztóvédelmi és Műszaki Szabályozó Hatósághoz vagy az Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatósághoz fordulhat;
A panaszos ügy akkor is lezártnak tekintendő, ha a panasztevő írásban jelzi, hogy elfogadja az Ügyfélszolgálat egy korábbi válaszát.
Panaszkezelő hatóságok
Ha nem tudjuk panaszt a Felhasználó megelégedésére megoldani, és úgy érzi, hogy a tőlünk kapott válasz nem megfelelő, akkor az alábbi hatóságokhoz fordulhat segítségért és magyarázatért:
- Észt Fogyasztóvédelmi és Műszaki Szabályozó Hatóság (Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en).
- Észt Pénzügyi Felügyeleti Hatóság (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee).
- Továbbá a vita rendezése érdekében a Felhasználó az Észt Fogyasztóvédelmi és Műszaki Szabályozó Hatóságnál működő Fogyasztóvédelmi Bizottsághoz vagy bírósághoz is fordulhat.
A Fogyasztóvédelmi Bizottság önkiszolgáló rendszere itt érhető el: https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Az EFSA-hoz itt lehet panaszt benyújtani: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Bizonyos országokban lakóhellyel rendelkező ügyfelek panaszaikkal a helyi fogyasztóvédelmi szervekhez vagy pénzügyi ombudsmanhoz is fordulhatnak. Az érintett országok, valamint a fogyasztóvédelmi szervek és pénzügyi ombudsmanok listája a Felhasználási feltételek 2. mellékletében található, amely itt érhető el.