Lightyear Europe AS Beschwerdepolitik
Version 3 – 8. Dezember 2022
Lightyear Europe AS („die Firma“) ist von der estnischen Finanzaufsichtsbehörde unter der Lizenznummer 4.1-1/31 als Investmentfirma zugelassen und reguliert. Die Firma ist ein in Estland eingetragenes Unternehmen mit der Firmennummer 16235024 und dem eingetragenen Sitz in Volta 1, Tallinn 10412, Estland.
Ein hohes Kundenserviceniveau hat für die Firma Priorität. Die Firma freut sich grundsätzlich über Rückmeldungen zu ihren Dienstleistungen. Wenn Sie mit den erbrachten Dienstleistungen unzufrieden sind, geben Sie der Firma bitte die Möglichkeit, dies zu adressieren. Die Firma nimmt alle an sie gerichteten Beschwerden entgegen und unterzieht diese einer eingehenden Prüfung.
Einleitung
Die Firma hat effektive, faire und transparente Verfahren für die Behandlung von Kundenbeschwerden etabliert. Diese Verfahren entsprechen den von der estnischen Finanzaufsichtsbehörde festgelegten Regeln und Richtlinien.
Sollten Sie Gründe zur Beanstandung bezüglich den von der Firma angebotenen Dienstleistungen haben, reichen Sie zunächst bitte eine Beschwerde bei unserem Team unter complaints@lightyear.com ein.
Das nachstehende Verfahren beschreibt den Prozess für die Einreichung von Kundenbeschwerden und die Firmenpolitik zur Bearbeitung solcher Beschwerden.
Was ist unter einer „Beschwerde“ zu verstehen?
Die Firma definiert eine Beschwerde als von oder im Namen einer Person mündlich oder schriftlich übermittelten Ausdruck der Unzufriedenheit bezüglich der Erbringung oder Nichterbringung einer Finanzdienstleistung, der Bedingungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung der Firma oder mit dem Verhalten der Firma oder einer Entscheidung über eine Entschädigungsforderung, in der vorgebracht wird, dass der Antragsteller einen finanziellen Verlust oder materiellen Schaden erlitten hat oder erleiden könnte.
Wie reichen Sie eine Beschwerde ein?
Beschwerden können per E-Mail an complaints@lightyear.com an das Kundenserviceteam gerichtet werden.
Um sicherzustellen, dass die Firma so schnell wie möglich reagieren kann, machen Sie in Ihrer Beschwerdemitteilung bitte folgende Angaben:
- Das Datum, an dem das Problem aufgetreten ist;
- die betreffenden Transaktionsnummern – sofern vorhanden – und
- eine eindeutige Beschreibung des Problems.
Sollte das Kundenserviceteam der Firma es für notwendig erachten, kann es sich direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um weitere Klarstellungen und/oder Informationen bezüglich der Beschwerde zu erhalten.
Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre Mitteilungen an das Kundenserviceteam keine an die Firma oder einen Mitarbeiter gerichteten beleidigenden Formulierungen enthalten.
Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden
Untersuchung
Sobald ein Mitarbeiter Ihre Beschwerde erhalten hat, bestätigt er dies und geht dem Sachverhalt nach. Im Zuge der Bearbeitung einer Beschwerde wird die Firma klar und in leicht verständlicher Sprache mit Ihnen kommunizieren, unverzüglich antworten und Sie auf dem Laufenden halten.
Die Firma wird sich bemühen, die Beschwerde so schnell wie möglich zu bearbeiten – nehmen Sie jedoch bitte den nachstehenden zeitlichen Rahmen zur Kenntnis.
Zeitrahmen
Die Firma wird Ihnen unverzüglich eine Eingangsbestätigung an die von Ihnen bezeichnete E-Mail-Adresse mit Angaben darüber senden, wann Sie mit einer Antwort auf Ihre Beschwerde rechnen können. Dies erfolgt innerhalb von 24 Stunden oder am nächsten Arbeitstag nach Eingang der Beschwerde.
Die Firma sendet Ihnen innerhalb von 15 Tagen nach Eingang der Beschwerde eine E-Mail:
- mit einer endgültigen, d. h. schriftlichen Antwort, die:
- die Beschwerde akzeptiert und gegebenenfalls Abhilfemaßnahmen anbietet oder
- Abhilfemaßnahmen anbietet, ohne die Beschwerde anzuerkennen oder
- die Beschwerde unter Angabe von Gründen zurückweist und den Antragsteller darüber informiert, dass er seine Beschwerde an die Verbraucherschutz- und technische Regulierungsbehörde oder die estnische Finanzaufsichtsbehörde weiterleiten kann, wenn er mit der Antwort der Firma unzufrieden ist;
- oder eine schriftliche Antwort, die:
- darlegt, warum die Firma nicht in der Lage ist, eine abschließende Antwort zu geben, wie der aktuelle Stand der Untersuchung ist,
- wann mit einer abschließenden Antwort zu rechnen ist und
- Optionen für den Antragsteller aufzeigt, sich an die Verbraucherschutz- und technische Regulierungsbehörde oder die estnische Finanzaufsichtsbehörde zu wenden.
Abschluss von Beschwerdevorgängen
Eine Beschwerde gilt in der Regel als abgeschlossen, wenn Sie eine endgültige Antwort der Firma erhalten haben, die:
- die Beschwerde akzeptiert und gegebenenfalls Abhilfemaßnahmen anbietet oder
- Abhilfemaßnahmen anbietet, ohne die Beschwerde anzuerkennen oder
- die Beschwerde unter Angabe von Gründen zurückweist und den Antragsteller darüber informiert, dass er seine Beschwerde an die Verbraucherschutz- und technische Regulierungsbehörde oder die estnische Finanzaufsichtsbehörde weiterleiten kann, wenn er mit der Antwort der Firma unzufrieden ist;
Eine Beschwerde gilt auch dann als abgeschlossen, wenn der Antragsteller schriftlich sein Einverständnis mit einem früheren Lösungsvorschlag des Kundendienstes erklärt hat.
Behörden zur Bearbeitung von Beschwerden
Wenn wir Ihre Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit lösen können, haben Sie die Möglichkeit, sich für Unterstützung und Erklärungen an folgende Stellen zu wenden:
- Die Behörde für Verbraucherschutz und technische Regulierung (Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en).
- Estnische Finanzaufsichtsbehörde (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee).
- Darüber hinaus können Sie sich zur Beilegung von Streitigkeiten an den Ausschuss für Verbraucherstreitigkeiten bei der Behörde für Verbraucherschutz und technische Regulierung wenden oder ein Gericht anrufen.
Den Selbsthilfebereich des Ausschusses für Verbraucherstreitigkeiten finden Sie unter https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Eine Beschwerde bei der EFSA kann hier eingereicht werden:https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Kunden, die in bestimmten Ländern ansässig sind, können sich mit ihren Beschwerden auch an ihre örtlichen Verbraucherschlichtungsstellen oder Finanz-Ombudsleute wenden. Eine entsprechende Länderliste mit Streitbeilegungsstellen oder Finanz-Ombudsmännern finden Sie in Anhang 2 unserer Geschäftsbedingungen [hier] (https://lightyear.com/eu/terms#schedule-2-certain-dispute-resolution-bodies-financial-ombudsmen).