Družba je uvedla učinkovite, pravične in pregledne postopke za obravnavo pritožb strank. Ti postopki so v skladu s pravili in smernicami, ki jih določa Finantsinspektsioon.

Če imate kakršne koli pomisleke ali težave v zvezi s katero koli storitvijo, ki jo ponuja Družba, bi morali najprej vložiti pritožbo tako, da se obrnete na našo ekipo na naslovu complaints@lightyear.com.

Spodnji postopek obravnave pritožb določa postopek, po katerem stranke vlagajo pritožbe, in politiko Družbe za obravnavo takih pritožb.

Družba opredeljuje pritožbo kot vsak ustni ali pisni izraz nezadovoljstva, ne glede na to, ali je utemeljen ali ne, ki ga oseba sama ali kdo v njenem imenu izrazi glede opravljanja ali opustitve opravljanja finančne storitve, kot izraz nezadovoljstva s pogoji produkta ali storitve Družbe, ravnanjem Družbe ali odločitvijo o povračilu škode, v katerem se zatrjuje, da je pritožnik utrpel (ali bi lahko utrpel) finančno izgubo, znatno stisko ali znatne nevšečnosti.

Pritožbe lahko pošljete ekipi za podporo strankam po e-pošti na naslov complaints@lightyear.com.

Da se lahko Družba odzove čim hitreje, v sporočilo s pritožbo, prosimo, vključite naslednje:

• datum, ko je nastala težava;
• številke zadevnih transakcij, če je ustrezno; in
• jasen opis težave.

Če se vaša pritožba nanaša na kriptosredstva, lahko za vložitev pritožbe uporabite ta obrazec.

Če ekipa za podporo strankam Družbe meni, da je to potrebno, lahko neposredno stopi v stik z vami, da pridobi dodatna pojasnila in/ali informacije v zvezi s pritožbo.

Prosimo, poskrbite, da nobeno sporočilo ekipi za podporo strankam ne vsebuje žaljivega izražanja, usmerjenega proti Družbi ali kateremu koli zaposlenemu v Družbi.

Ko zaposleni prejme vašo pritožbo, mora potrditi njen prejem in jo po potrebi preiskati. Pri obravnavi pritožbe mora Družba z vami komunicirati jasno, v preprostem in lahko razumljivem jeziku, vam odgovoriti brez nepotrebnega odlašanja ter vas ustrezno obveščati.

Družba si bo prizadevala pritožbo rešiti čim prej, vendar, prosimo, upoštevajte spodaj navedene roke.

Družba bo vašo pritožbo obravnavala brezplačno.

Družba vam bo na e-poštni naslov, ki ste ga navedli kot kontaktni naslov, nemudoma poslala potrdilo o prejemu, s katerim vam bo že zgodaj zagotovila, da je pritožbo prejela in jo obravnava, ter vključila informacije o roku, v katerem lahko pritožnik pričakuje odgovor. To bo storila v 24 urah ali naslednji delovni dan po prejemu pritožbe.

Družba vam mora najpozneje v 15 dneh po prejemu pritožbe poslati:

• »končni odgovor«, tj. pisni odgovor, ki ga poda Družba in v katerem:
  • ugodi pritožbi in po potrebi ponudi povračilo škode ali popravljalni ukrep; ali
  • ponudi povračilo škode ali popravljalni ukrep, ne da bi ugodila pritožbi; ali
  • zavrne pritožbo in navede razloge za to ter pritožnika obvesti, da lahko, če je z odgovorom Družbe še vedno nezadovoljen, svojo pritožbo predloži Uradu za varstvo potrošnikov in tehnični nadzor (TTJA) ali organu Finantsinspektsioon, estonskemu organu za finančni nadzor in reševanje;
• ali pisni odgovor, v katerem:
  • pojasni, zakaj še ne more podati končnega odgovora in do katere faze je prišla pri obravnavi pritožbe; in
  • navede, kdaj pričakuje, da ga bo lahko podala; in
  • vključi podrobnosti o vseh možnostih, ki jih ima pritožnik za obravnavo zadeve pri Uradu za varstvo potrošnikov in tehnični nadzor (TTJA) ali organu Finantsinspektsioon.

Praviloma se šteje, da je obravnava pritožbe zaključena, ko vam Družba posreduje končni odgovor, v katerem:

• ugodi pritožbi in po potrebi ponudi povračilo škode; ali
• ponudi povračilo škode, ne da bi ugodila pritožbi; ali
• zavrne pritožbo in navede razloge za to; in vas obvesti, da lahko, če ste z odgovorom Družbe še vedno nezadovoljni, svojo pritožbo predložite Uradu za varstvo potrošnikov in tehnični nadzor (TTJA) in organu Finantsinspektsioon.

Šteje se, da je obravnava pritožbe zaključena tudi, kadar je pritožnik pisno potrdil, da sprejema predhodni odgovor, ki mu ga je poslala podpora strankam.

Če vaše pritožbe ne moremo rešiti v vaše zadovoljstvo in menite, da odgovor, ki ste ga prejeli od nas, ni takšen, kot ste ga od nas pričakovali, se lahko za pomoč in pojasnila obrnete na naslednje organe:

• Urad za varstvo potrošnikov in tehnični nadzor (TTJA) (na naslovu Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en);
• Finantsinspektsioon, estonski organ za finančni nadzor in reševanje (na naslovu Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee). Upoštevajte, da Finantsinspektsioon ne rešuje pritožb in ne deluje kot ombudsman, vendar se lahko nanj obrnete za neodvisen nasvet ali pojasnilo;
• Poleg tega se lahko za rešitev spora obrnete na Odbor za pritožbe potrošnikov (Tarbijavaidluste komisjon), ki deluje pri Uradu za varstvo potrošnikov in tehnični nadzor, ali na sodišče.

Samopostrežni portal Odbora za pritožbe potrošnikov (Tarbijavaidluste komisjon) najdete na naslovu https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Pritožbo organu Finantsinspektsioon, estonskemu organu za finančni nadzor in reševanje, lahko vložite tukaj: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.

Stranke, ki prebivajo v nekaterih državah, se lahko s svojimi pritožbami obrnejo tudi na lokalne organe za reševanje potrošniških sporov ali finančnega ombudsmana. Seznam takih držav in organov za reševanje sporov ali finančnih ombudsmanov je na voljo v Prilogi 2 naših Pogojev uporabe, ki so na voljo tukaj.