Företaget har infört effektiva, rättvisa och transparenta rutiner för hantering av kundklagomål. Dessa rutiner är förenliga med de regler och riktlinjer som fastställts av Finantsinspektsioon.

Om du har några betänkligheter eller problem avseende någon av de tjänster som Företaget erbjuder, bör din första åtgärd vara att lämna in ett klagomål genom att kontakta vårt team på complaints@lightyear.com.

Rutinen för klagomålshantering nedan beskriver processen för kunders inlämning av klagomål och Företagets riktlinjer för hantering av sådana klagomål.

Företaget definierar ett klagomål som varje muntligt eller skriftligt uttryck för missnöje, oavsett om det är befogat eller inte, från en person eller för en persons räkning, avseende tillhandahållandet av eller underlåtenheten att tillhandahålla en finansiell tjänst, ett uttryck för missnöje med villkoren för Företagets produkt eller tjänst eller med Företagets agerande eller ett beslut om gottgörelse, där det görs gällande att den klagande har drabbats av (eller kan drabbas av) ekonomisk förlust, väsentligt lidande eller väsentlig olägenhet.

Klagomål kan lämnas till kundservice genom att skicka e-post till complaints@lightyear.com.

Inkludera följande när du lämnar ditt klagomål för att Företaget ska kunna svara så snabbt som möjligt:

• datumet då problemet uppstod;
• numren på de berörda transaktionerna, om tillämpligt; och
• en tydlig beskrivning av problemet.

Om ditt klagomål gäller kryptotillgångar kan du välja att använda detta formulär för att lämna in ditt klagomål.

Om Företagets kundservice anser att det är nödvändigt får de kontakta dig direkt för att få ytterligare förtydliganden och/eller information om klagomålet.

Se till att ingen kommunikation med kundservice innehåller kränkande språk riktat mot vare sig Företaget eller någon av Företagets anställda.

När en anställd har tagit emot ditt klagomål ska den anställda bekräfta mottagandet och vid behov utreda klagomålet. Vid hanteringen av ett klagomål ska Företaget kommunicera tydligt med dig på ett enkelt och lättbegripligt språk och svara dig utan onödigt dröjsmål samt hålla dig vederbörligen informerad.

Företaget ska sträva efter att lösa klagomålet så snart som möjligt, men observera de tidsramar som anges nedan.

Företaget utreder ditt klagomål utan kostnad.

Företaget skickar snarast en bekräftelse till den e-postadress som du har angett som kontaktadress, för att tidigt försäkra dig om att klagomålet har tagits emot och behandlas, och anger när den klagande kan förvänta sig ett svar. Detta sker inom 24 timmar eller nästa bankdag från det att klagomålet har tagits emot.

Företaget ska senast 15 dagar efter att ha tagit emot klagomålet skicka dig:

• ett ”slutligt svar”, vilket är ett skriftligt svar från Företaget som:
  • bifaller klagomålet och, när det är lämpligt, erbjuder gottgörelse eller korrigerande åtgärder; eller
  • erbjuder gottgörelse eller korrigerande åtgärder utan att bifalla klagomålet; eller
  • avslår klagomålet och anger skälen för detta samt informerar den klagande om att hen, om hen fortfarande är missnöjd med Företagets svar, får hänskjuta sitt klagomål till Estlands konsumentskydds- och tekniska tillsynsmyndighet eller Finantsinspektsioon;
• eller ett skriftligt svar som:
  • förklarar varför Företaget inte kan lämna ett slutligt svar och hur långt utredningen har kommit; och
  • anger när det förväntar sig att kunna lämna ett sådant svar; och
  • innehåller uppgifter om eventuella möjligheter för den klagande att ta upp ärendet med Estlands konsumentskydds- och tekniska tillsynsmyndighet eller Finantsinspektsioon.

Ett klagomål anses i allmänhet vara slutbehandlat när du får ett slutligt svar från Företaget som:

• bifaller klagomålet och, när det är lämpligt, erbjuder gottgörelse; eller
• erbjuder gottgörelse utan att bifalla klagomålet; eller
• avslår klagomålet och anger skälen för detta; och som informerar dig om att du, om du fortfarande är missnöjd med Företagets svar, får hänskjuta ditt klagomål till Estlands konsumentskydds- och tekniska tillsynsmyndighet och Finantsinspektsioon.

Ett klagomål anses också avslutat när den klagande skriftligen har meddelat att hen godkänner ett tidigare svar som kundservice har skickat till hen.

Om vi inte kan lösa ditt klagomål på ett sätt som du är nöjd med och du anser att svaret från oss inte är det du förväntade dig, får du vända dig till följande myndigheter för att få hjälp och förklaringar:

• Estlands konsumentskydds- och tekniska tillsynsmyndighet (på Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en);
• Finantsinspektsioon (på Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee). Observera att Finantsinspektsioon inte avgör klagomål eller agerar som ombudsman, men du får kontakta myndigheten för oberoende rådgivning eller förtydliganden;
• För att lösa en tvist får du dessutom kontakta Konsumentklagonämnden (Tarbijavaidluste komisjon) vid Estlands konsumentskydds- och tekniska tillsynsmyndighet eller vända dig till domstol.

Du hittar självbetjäningstjänsten för Konsumentklagonämnden (Tarbijavaidluste komisjon) på https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Ett klagomål till Finantsinspektsioon kan lämnas in här: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.

Kunder som är bosatta i vissa länder kan också vända sig med sina klagomål till sina lokala konsumenttvistlösningsorgan eller sin lokala finansiella ombudsman. En förteckning över sådana länder och tvistlösningsorgan eller finansiella ombudsmän finns i bilaga 2 till våra Användarvillkor, som finns här.