Klachtenbeleid Lightyear Europe AS
Versie 3 - 8 december 2022
Aan Lightyear Europe AS (de Vennootschap) is vergunning verleend door en het staat als beleggingsmaatschappij onder toezicht van de Estse financiële toezichthouder (Finantsinspektsioon) onder de activiteitencategorie 4.1-1/31. De Vennootschap is geregistreerd in het handelsregister van Estland onder nummer 16235024 en is statutair gezeteld te Volta 1, Tallinn 10412, Estland.
Binnen de Vennootschap hebben we de lat erg hoog gelegd voor onze klantenservice. De Vennootschap ontvangt altijd graag feedback over onze dienstverlening. Mocht u niet meer tevreden zijn met de dienstverlening van de Vennootschap, vragen wij u de Vennootschap de kans te geven de oorzaak hiervan te verhelpen. De Vennootschap neemt alle ingediende klachten in ontvangst, start onderzoeken op en neemt alle klachten in behandeling.
Inleiding
De Vennootschap heeft doeltreffende, eerlijke en transparante afhandelingsprocedures opgezet voor de klachten van klanten. Deze procedures sluiten aan op de regels en richtsnoeren van de Estse toezichthouder op de financiële markten (Finantsinspektsioon).
In het geval dat u zorgen of problemen ervaart in verband met een of meer van de diensten die de Vennootschap verleent, dient u altijd in eerste instantie een klacht rechtstreeks bij ons in te dienen, door via complaints@lightyear.com contact met ons team op te nemen.
Hieronder zetten we onze procedure voor klachtenafhandeling uiteen: van de manier waarop klanten een klacht kunnen indienen en welk beleid de Vennootschap hanteert voor de afhandeling daarvan.
Wat is een klacht?
De Vennootschap definieert een klacht als enige mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid, gegrond of ongegrond, door of namens iemand over het verlenen, of het nalaten om te verlenen van een financiële dienst, een uiting van ontevredenheid over de voorwaarden van een product of dienst van de Vennootschap, over het gedrag van de Vennootschap of over een verhaalsbesluit waarin gesteld wordt dat de klagende partij financieel verlies, materiële schade of materiële overlast heeft geleden of mogelijk gaat lijden.
Hoe dient u een klacht in?
U kunt klachten indienen bij het klantenserviceteam, dat u kunt bereiken via complaints@lightyear.com.
Om ervoor te zorgen dat de Vennootschap zo snel mogelijk kan reageren, verzoeken we u om de volgende informatie bij uw ingediende klacht te vermelden:
- de datum waarop de kwestie speelde;
- de betroffen transactienummers, indien van toepassing; en
- een duidelijke omschrijving van de kwestie.
Indien het klantenserviceteam van de Vennootschap dit noodzakelijk acht, kan het rechtstreeks opheldering en/of verdere informatie over uw klacht bij u opvragen.
We willen u vragen om ervoor te zorgen dat alle communicatie met het klantenserviceteam vrij blijft van aanstootgevende taal richting de Vennootschap of enige medewerker van de Vennootschap.
Procedure voor de afhandeling van klachten
Onderzoek
Zodra een van onze medewerkers uw klacht heeft ontvangen, stuurt deze u een ontvangstbevestiging en indien nodig wordt er vervolgens een onderzoek opgestart. Tijdens de afhandeling van een klacht zal de Vennootschap duidelijk met u communiceren, in eenvoudige taal die gemakkelijk te begrijpen is. Daarbij zal de Vennootschap bovendien tijdig op uw berichten reageren en u altijd naar behoren op de hoogte houden.
De Vennootschap streeft er in alle gevallen naar de klacht zo spoedig mogelijk af te handelen. Hieronder vindt u enige indicatieve termijnen.
Termijnen
De Vennootschap stuurt onverwijld een ontvangstbevestiging aan het e-mailadres dat u als contactadres hebt opgegeven. Zo stellen we u in een vroeg stadium al gerust dat uw klacht in goede orde is ontvangen en wordt behandeld. In deze ontvangstbevestiging vindt u bovendien informatie over de termijn waarbinnen u een reactie kunt verwachten. Dit gebeurt binnen 24 uur of op de eerstvolgende werkdag nadat we uw klacht in ontvangst hebben genomen.
Zodra er 15 dagen zijn verstreken na de ontvangst van uw klacht, stuurt de Vennootschap u:
- een definitief antwoord, dat wil zeggen een schriftelijk antwoord van de Vennootschap waarin:
- de klacht wordt aanvaard en er waar mogelijk verhaalmogelijkheden of herstelmaatregelen worden aangeboden; of
- er verhaalmogelijkheden of herstelmaatregelen worden aangeboden zonder dat de klacht wordt aanvaard; of
- de klacht ongegrond wordt verklaard, met een redenering hiervoor, en de Vennootschap de klager erover informeert dat als deze ontevreden blijft over het antwoord van de Vennootschap, de klager deze klacht kan indienen bij de Estse autoriteit consumentenbescherming en technische regulering of de Estse toezichthouder op de financiële markten (Finantsinspektsioon);
- of een schriftelijk antwoord waarin:
- wordt uitgelegd waarom de Vennootschap momenteel niet in staat is om met een definitief antwoord te komen, waar het onderzoek toe heeft geleid; en
- wordt aangegeven wanneer de Vennootschap verwacht wel een definitief antwoord te kunnen verstrekken; en
- gedetailleerd wordt omschreven welke mogelijkheden de klager heeft om de kwestie aan te kaarten bij de Estse autoriteit consumentenbescherming en technische regulering of de Estse financiële toezichthouder (Finantsinspektsioon).
Afhandeling van klachten
In de regel wordt een klacht als afgehandeld beschouwd wanneer de Vennootschap u een definitief antwoord heeft gegeven waarin:
- de klacht wordt aanvaard en er waar mogelijk verhaalmogelijkheden worden aangeboden; of
- er verhaalmogelijkheden worden aangeboden zonder dat de klacht wordt aanvaard; of
- de klacht ongegrond wordt verklaard, met een redenering hiervoor, en de Vennootschap u erover informeert dat als u ontevreden blijft over het antwoord van de Vennootschap, u deze klacht kan indienen bij de Estse autoriteit consumentenbescherming en technische regulering en de Estse toezichthouder op de financiële markten (Finantsinspektsioon).
Een klacht wordt ook als afgehandeld beschouwd wanneer de klager schriftelijk akkoord is gegaan met een eerder antwoord dat Klantenservice hem of haar heeft toegezonden.
Klachtenafhandelende autoriteiten
Mocht u niet tevreden zijn met ons antwoord op uw klacht en u dus niet vindt dat uw klacht naar tevredenheid is behandeld, kunt u uw klacht indienen bij de onderstaande autoriteiten voor nadere assistentie en uitleg:
- De Consumer Protection and Technical Regulatory Authority (Endla 10a, Tallinn 10142, Estland; www.ttja.ee/en).
- De Estse toezichthouder op de financiële markten, Finantsinspektsioon (Sakala 4, Tallinn 15030; www.fi.ee).
- Om een geschil op te lossen, kunt u bovendien contact opnemen met de Consumer Disputes Committee (Commissie consumentengeschillen), dat de Consumer Protection Board (Raad voor consumentenbescherming) en de Technical Regulatory Authority (technische toezichthouder) of kunt u zich aan de rechtbank wenden.
Het contactformulier van de Consumer Disputes Committee vindt u op https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Hier kunt u een klacht indienen bij de EFSA: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Klanten die in bepaalde landen woonachtig zijn, kunnen ook zich met hun klacht ook wenden aan plaatselijke geschillencommissies voor consumenten of de lokale financiële ombudsman. Een lijst met deze landen en de relevante geschillencommissies of financiële ombudsmannen vindt u in Bijlage 2 van onze Servicevoorwaarden, die u hier kunt inzien.