Política de reclamações da Lightyear Europe AS
Versão 3 – 8/12/2022
A Lightyear Europe AS (a Empresa) está autorizada e regulada como empresa de investimento pela Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia, com o número de licença de atividade 4.1-1/31. A Empresa é uma corporação registada na Estónia com o número de identificação fiscal 16235024 e sede social em Volta 1, Tallinn 10412, na Estónia.
A prestação de um serviço de apoio ao cliente de alto nível é uma prioridade para a Empresa. A Empresa agradece todos os comentários relativos aos seus serviços em qualquer altura. Se ficar insatisfeito com os serviços da Empresa, permita que a Empresa tenha a oportunidade de remediar a situação. A Empresa aceita, investiga e analisa todas as reclamações que lhe são apresentadas.
Introdução
A Empresa implementou procedimentos eficazes, justos e transparentes para o tratamento das reclamações dos clientes. Estes procedimentos estão em conformidade com as regras e orientações estabelecidas pela Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia.
Caso tenha uma preocupação ou problema relativamente a qualquer um dos serviços oferecidos pela Empresa, a sua primeira ação deve ser apresentar uma queixa através do endereço complaints@lightyear.com.
Abaixo estabelecemos o procedimento para apresentar reclamações por parte dos clientes e a política da Empresa no tratamento dessas reclamações.
O que é uma "reclamação"?
A Empresa define uma reclamação como qualquer expressão oral ou escrita de insatisfação, justificada ou não, de, ou em nome de, uma pessoa acerca da prestação ou não prestação de um serviço financeiro, uma expressão de insatisfação com os termos ou condições do produto ou serviço da Empresa ou conduta da Empresa, ou uma determinação de reparação, que alegue que o reclamante sofreu (ou pode sofrer) perdas financeiras, angústia material ou inconveniência material.
Como apresentar um reclamação?
As reclamações podem ser apresentadas à equipa de Apoio ao Cliente através do endereço complaints@lightyear.com.
Para garantir que a Empresa responde o mais rápido possível, inclua o seguinte:
- A data em que o problema surgiu;
- Os números da transação afetada, se aplicável; e
- Uma descrição clara do problema.
Se a equipa de Apoio ao Cliente o considerar necessário, poderá contactá-lo diretamente para obter mais informações sobre a reclamação.
Certifique-se de que as comunicações com a equipa de Apoio ao Cliente não incluem linguagem ofensiva dirigida à Empresa ou a qualquer colaborador da Empresa.
Tratamento de reclamações
Investigação
Quando um membro da equipa recebe a reclamação, deve confirmar a receção da mesma e, se necessário, investigá-la. No tratamento de uma reclamação, a Empresa comunicará com o Utilizador de forma clara, numa linguagem simples e fácil de entender, e responderá sem atrasos injustificados, mantendo-o devidamente informado.
A Empresa tratará de resolver a reclamação assim que possível; no entanto, tenha em conta os prazos abaixo.
Prazos
A Empresa irá enviar-lhe um aviso de receção imediato para o email indicado como endereço de contacto, assegurando que a reclamação foi recebida e está a ser tratada, e incluirá informações sobre o prazo em que o reclamante pode esperar uma resposta. Isto acontecerá no prazo de 24 horas ou no dia útil seguinte após a receção da reclamação.
No prazo de 15 dias após a receção da reclamação, a Empresa irá enviar-lhe:
- Uma "resposta final", ou seja, uma resposta escrita por parte da Empresa que:
- aceita a reclamação e, se for caso disso, oferece compensação ou medidas corretivas; ou
- oferece compensação ou medidas corretivas sem aceitar a reclamação; ou
- rejeita a reclamação, apresentando as razões para tal, e informa o reclamante de que, se continuar insatisfeito com a resposta da Empresa, pode apresentar a queixa à Autoridade Reguladora Técnica e de Defesa do Consumidor (CPTRA) ou à Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia (EFSA);
- ou uma resposta escrita que:
- explica por que razão a Empresa não está em condições de dar uma resposta final e em que ponto se encontra na sua investigação; e
- indica quando espera ser capaz de a fornecer; e
- inclui pormenores sobre a possibilidade de o reclamante se dirigir à Autoridade Reguladora Técnica e de Defesa do Consumidor ou à Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia.
Encerramento de reclamações
Em geral, considera-se que uma reclamação está concluída quando a Empresa envia uma resposta final ao reclamante, em que:
- aceita a reclamação e, se for caso disso, oferece uma compensação;
- oferece uma compensação sem aceitar a reclamação; ou
- rejeita a reclamação, apresentando as razões para tal; e informa o reclamante de que, se continuar insatisfeito com a resposta da Empresa, pode apresentar a queixa à Autoridade Reguladora Técnica e de Defesa do Consumidor (CPTRA) ou à Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia (EFSA).
Uma reclamação também se considera fechada quando o reclamante indica por escrito que aceita uma resposta anterior que lhe seja enviada pelo Apoio ao Cliente.
Autoridades competentes na resolução de reclamações
Se não conseguirmos resolver a reclamação ou a nossa resposta não corresponder às expectativas do Utilizador, o Utilizador poderá recorrer às seguintes autoridades competentes para obter assistência e explicações:
- A Autoridade Reguladora Técnica e de Defesa do Consumidor (Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en).
- Autoridade de Supervisão Financeira da Estónia (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee).
- Além disso, para resolver uma disputa, o Utilizador poderá entrar em contacto com o Comité de Litígios de Consumo que opera no Conselho de Proteção de Consumidores e na Autoridade Reguladora Técnica ou procurar obter uma decisão judicial.
Pode encontrar o atendimento automático do Conselho de Litígios de Consumo em https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine](https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine). Pode submeter uma reclamação à EFSA aqui: https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Os clientes que residirem em determinados países também poderão entrar em contacto com os respetivos organismos de resolução de litígios de consumo ou com o Provedor de Justiça financeiro local para apresentar as suas reclamações. A lista desses países e dos organismos de resolução de litígios ou provedores financeiros pode ser consultada no Anexo 2 das nossas Condições de Utilização, [disponível aqui] (https://lightyear.com/eu/terms#schedule-2-certain-dispute-resolution-bodies-financial-ombudsmen).