Politique de réclamation de Lightyear Europe AS
Version 3 - 8 décembre 2022
Lightyear Europe AS ("the Firm") est autorisée et régulée en tant que société d'investissement par l'Autorité estonienne de supervision financière sous le numéro de licence d'activité 4.1-1/31. L'entreprise est une société enregistrée en Estonie sous le numéro d'entreprise 16235024, avec son siège social situé à Volta 1, Tallinn 10412, Estonie.
Fournir un service client de haute qualité est une priorité pour l'entreprise. L'entreprise accueille tous les commentaires sur ses services à tout moment. Si vous êtes insatisfait des services de l'entreprise, veuillez donner à l'entreprise une chance de remédier à cela. L'entreprise accepte, enquête et examine toutes les plaintes qui lui sont adressées.
Introduction
L'entreprise a mis en place des procédures efficaces, équitables et transparentes pour le traitement des plaintes des clients. Ces procédures sont conformes aux règles et directives établies par l'Autorité estonienne de supervision financière.
Si vous avez une préoccupation ou un problème concernant l'un des services offerts par l'entreprise, votre première action devrait être de soumettre une réclamation en contactant notre équipe à complaints@lightyear.com.
La procédure de traitement des réclamations ci-dessous décrit le processus de soumission des réclamations par les clients ainsi que la politique de l'entreprise pour traiter ces réclamations.
Qu'est-ce qu'une « plainte » ?
L'entreprise définit une réclamation comme toute expression orale ou écrite d'insatisfaction, qu'elle soit justifiée ou non, émanant d'une personne ou en son nom, concernant la fourniture ou l'absence de fourniture d'un service financier, une expression d'insatisfaction concernant les termes ou conditions du produit ou service de l'entreprise, la conduite de l'entreprise ou une décision de redressement, alléguant que le plaignant a subi (ou pourrait subir) une perte financière, un préjudice matériel ou une gêne matérielle.
Comment émettre une plainte ?
Les plaintes peuvent être soumises à l'équipe d'assistance à la clientèle en envoyant un e-mail à complaints@lightyear.com.
Pour que l'entreprise puisse répondre le plus rapidement possible, veuillez inclure ce qui suit dans votre communication de plainte :
- La date à laquelle le problème a été soulevé ;
- Les numéros de transaction affectés, le cas échéant ; et
- Une description claire du problème.
Si l’équipe du service à la clientèle de l'entreprise le juge nécessaire, elle peut vous contacter directement afin d’obtenir des précisions et/ou des renseignements supplémentaires sur la plainte.
Veuillez vous assurer que toutes les communications à l'équipe d'assistance à la clientèle n'incluent pas de langage offensant adressé à l'entreprise ou à tout employé de l'entreprise.
Procédure de traitement des plaintes
Enquête
Une fois qu’un membre du personnel a reçu votre plainte, il doit confirmer qu’il l’a reçue et, le cas échéant, il doit enquêter sur la plainte. Lors d'une plainte, l'entreprise communiquera avec vous clairement, dans un langage simple et facile à comprendre. Elle vous répondra sans trop tarder, et vous tiendra correctement informé.
L'entreprise s’efforcera de résoudre la plainte dès que possible, mais veuillez prendre note des délais ci-dessous.
Délais
L'entreprise vous enverra un accusé de réception à l'adresse e-mail indiquée par vous comme adresse de contact. l'assurance que la plainte a été reçue et est en cours de traitement. Elle inclura des renseignements sur le calendrier de la date à laquelle le plaignant peut s'attendre à une réponse. Cela se produira dans les 24 heures ou le prochain jour ouvrable suivant la réception de la plainte.
L'entreprise vous enverra, d'ici à la fin de 15 jours après réception de la plainte :
- Une « réponse finale », étant une réponse écrite de l'entreprise qui :
- accepte la plainte et, le cas échéant, offre des recours ou des mesures correctives ; ou
- offre des recours ou des mesures correctives sans accepter la plainte ; ou
- rejette la plainte et donne des raisons de le faire et informe le plaignant que s'il reste insatisfait de la réponse du cabinet, il peut renvoyer sa plainte à l'autorité de protection des consommateurs et de réglementation technique ou à l'Autorité estonienne de surveillance financière ;
- ou une réponse écrite qui :
- explique pourquoi l'entreprise n'est pas en mesure de donner une réponse finale, où l'enquête en est ; et
- indique quand elle attend d'être en mesure d'en fournir une ; et
- inclut les détails de toute option permettant au plaignant de traiter la question avec l'Autorité de la protection des consommateurs et de la réglementation technique ou l'Autorité estonienne de surveillance financière.
Fermeture de la plainte
Une plainte est généralement considérée comme réglée lorsqu'une réponse finale de l'entreprise vous est fournie, qui :
- accepte la plainte et, le cas échéant, propose une réparation ; ou
- propose une réparation sans accepter la plainte ; ou
- rejette la plainte et en donne les raisons ; et vous informe que, si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse de l'entreprise, vous pouvez soumettre votre plainte à l'Autorité de protection des consommateurs et de réglementation technique et à l'Autorité estonienne de surveillance financière.
Une plainte est également considérée comme close lorsque le plaignant a indiqué par écrit qu'il acceptait une réponse antérieure que le service clientèle lui a envoyée.
Autorités chargées de résoudre les plaintes
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte à votre satisfaction et si vous estimez que la réponse reçue de notre part n'est pas celle que vous attendiez de nous, vous pouvez vous adresser aux autorités suivantes pour obtenir de l'aide et des explications :
- L'autorité de protection des consommateurs et de réglementation technique (Endla 10a, Tallinn 10142, www.ttja.ee/en).
- Autorité estonienne de surveillance financière (Sakala 4, Tallinn, 15030, www.fi.ee).
- En outre, pour résoudre un litige, vous pouvez vous adresser à la Commission des litiges de consommation qui opère au sein de l'Office de protection des consommateurs et de l'Autorité de régulation technique, ou vous adresser à un tribunal.
Vous trouverez le libre-service du Comité des litiges de consommation à l'adresse suivante : https://komisjon.ee/et/avalduse-esitamine. Une plainte auprès de l'EFSA peut être déposée ici : https://www.fi.ee/et/tarbijale/millal-poorduda-finantsinspektsiooni-poole/kaebuse-esitamine.
Les clients résidant dans certains pays peuvent également adresser leurs réclamations à l'organisme local de résolution des litiges de consommation ou au médiateur financier. La liste de ces pays et des organismes de résolution des litiges ou des médiateurs financiers figure à l'annexe 2 de nos conditions d'utilisation, [disponible ici] (https://lightyear.com/eu/terms#schedule-2-certain-dispute-resolution-bodies-financial-ombudsmen).